Google for Developers Korea Blog: 사용자 여정: 온보딩

사용자 여정: 온보딩

2020년 6월 24일 수요일

.post-body span { white-space: normal !important; } ‘Google Play 앱 및 게임의 사용자 여정 가이드 안내’ 시리즈 Part 2 (총 4부 기획)
작성자: Chetan Maddipatla (Head of Mobile Apps Consulting, Google Play)
이 글의 원문은 여기서 확인 가능하며, 본 게시물의 번역 리뷰는 임형준(Google)님이 참여해주셨습니다. 이 게시물은 Google Play의 Growth Consulting팀에서 제공하는 도움말 시리즈의 일부이며 사용자 여정을 최적화하여 앱 실적을 높이는 방법에 중점을 두고 있습니다. 앱 사용자 여정을 소개했던 이전 도움말에서는 각 주요 단계를 정의하고 앱 디자인에 사용자의 요구를 고려하는 방법과 관련된 팁을 알려 드렸습니다. 이번에는 설치 및 온보딩을 시작으로 구체적인 단계를 알아보겠습니다. 이 단계는 사용자가 주로 앱에 관한 기본적이지만 중요한 정보를 학습하고, 앱에서 원하는 가치를 찾을 수 있는지를 파악하는 데 초점을 맞추는 '교육' 단계로 생각할 수 있습니다. The App User Journey

The App User Journey

앱 사용자 여정 이 게시물을 통해서 아래 질문에 대한 답을 확인할 수 있습니다.

앱의 어떤 기능을 가장 먼저 소개해야 하나요?
사용자가 앱을 처음으로 사용하는 10분 동안 어떤 경험을 제공해야 하나요?
신규 사용자 경험을 지속적으로 개선하려면 어떻게 해야 하나요?

사용자의 상황을 고려한 교육 단계 먼저 신규 사용자 교육이 어떤 의미인지 살펴보겠습니다. 참고: 앱 사용자 여정은 설치와 온보딩으로 시작되지만, 사용자가 앱을 제거한 이후에 재설치 및 재온보딩하는 단계도 교육에 포함됩니다. The App User Journey education stages

The App User Journey education stages

앱 사용자 여정 교육 단계 신규 사용자를 목적지향적 사용자(purpose-driven users)와 구경만 하는 사용자(window-shopper)의 두 그룹으로 분류해 볼 수 있습니다. 명칭에서 알 수 있듯이 각 그룹은 서로 다른 요구와 기대치를 가지고 있습니다.

목적지향적 사용자는 앱에서 얻을 수 있는 가치를 빠르게 얻고자 합니다. 이들은 자신이 원하는 바를 정확히 알고 있거나 구체적인 목표를 가지고 있기 때문에 여러분의 앱이 본인에게 필요한 가치를 제공하는지를 신속히 확인하려고 합니다. 이러한 사용자의 경우 최대한 빨리 앱의 핵심 작업을 찾아 완료할 수 있게 해야 합니다.
구경만 하는 사용자는 확신보다는 호기심이 많습니다. 이들은 자신이 무엇을 찾고 있는지 명확하게 인식하고 있지는 않지만 앱의 특정 부분에 흥미를 느낀 것입니다. 구경만 하는 사용자에게 앱의 더 많은 기능을 노출한다면 마음에 드는 기능을 발견하게 될 수 있습니다. 이러한 사용자의 경우 앱의 다양한 측면을 '둘러볼' 수 있도록 잘 만들어진 온보딩 플로우가 확실한 결정에 이르는 데 도움이 됩니다.

두 그룹의 요구를 모두 충족할 수 있는 좋은 방법은 신규 사용자 플로우를 유연하게 설계하는 것입니다. 사용자가 튜토리얼을 건너뛰거나 핵심 작업으로 바로 넘어갈 수 있는 옵션을 만들면 목적지향적 사용자는 즉시 앱 활동에 참여하고 구경만 하는 사용자는 앱의 이곳저곳을 계속 둘러볼 수 있습니다. 모든 앱은 다르므로, 아직 이 두 그룹의 사용자가 앱에 유입되는 방식을 파악 중이라면 온보딩 이후에 사용자가 취하는 첫 번째 행동을 살펴볼 것을 권장합니다. 개발자 커뮤니티의 사례를 통해 이 방식이 유용한 이유를 알아보겠습니다. 우수사례: Audiomack과 사용자의 첫 번째 행동 음악 스트리밍과 오프라인 재생을 지원하는 앱인 Audiomack의 제품팀은 신규 사용자 중 상당수(51%)가 앱을 다운로드한 후 첫 번째 행동으로 '검색'을 탭한다는 사실을 발견했습니다. 많은 신규 사용자가 Audiomack의 추천 뮤지션 및 트랙을 건너뛰고 특정 음악을 검색하는 것으로 나타났습니다. 제품팀에서 홈 화면에 인기 아티스트와 트랙이 표시되도록 의도적으로 디자인했지만 다수의 신규 사용자들은 스스로 Audiomack의 카탈로그를 둘러보기를 원했습니다. 팀에서는 이 데이터 통계와 Play 스토어 등록정보에 게시된 리뷰의 의견을 확인한 결과 사용자가 듣고 싶은 특정 트랙을 찾을 수 없었다는 의견을 발견했습니다. Audiomack은 대규모 음악 카탈로그를 보유하고 있으며 신규 사용자가 검색하려고 마음 먹기도 전에 사용자가 좋아할 만한 음악이 표시되도록 하고 싶었습니다. 팀에서는 곧 실험을 진행했습니다. 신규 사용자가 Audiomack의 인기 음악 페이지에 도달하기 전에 앱의 온보딩 단계에서 사용자에게 듣고 싶은 음악을 물어보고 사용자가 선택한 아티스트를 기준으로 선별된 재생목록을 표시했습니다. 그 결과 가입 후 첫 일주일 동안의 재생 횟수가 40% 증가했습니다. Audiomack new user flow

Audiomack new user flow

Audiomack 신규 사용자 플로우 Audiomack에서 앱의 온보딩 플로우와 홈 화면을 우선적으로 개선한 이 사례는 사용자의 첫 번째 행동을 파악하고 사용자의 요구에 맞춰 조정하는 것이 얼마나 중요한지를 잘 보여줍니다. 이상적으로는 사용자가 목적지향적인지 또는 구경만 하는 사용자인지 파악한 상태에서, 여러분이 생각하는 사용자의 요구와 직접 확인하는 사용자의 행동을 균형 있게 고려해야 합니다. 첫날 사용 시간의 중요성 사용자가 앱 사용을 시작한 지 처음 몇 분 이내에 필요한 가치를 발견하고 만족스러운 경험을 할 수 있어야 합니다. Google Play 전반에 걸쳐 수집한 데이터를 살펴보며 이러한 첫 순간이 얼마나 중요한지 알아보고 몇 가지 패턴도 확인해 보겠습니다. 아래 차트의 곡선 형태에서 볼 수 있듯이 사용자가 첫날 앱을 이용한 시간(1일 차 사용 시간(분))과 다음날 앱을 다시 이용하는 비율(2일 차 잔존율) 사이에는 상관관계가 있습니다. Correlation of day 1 engagement with day 2 retention

Correlation of day 1 engagement with day 2 retention

1일 차 사용 시간과 2일 차 잔존율의 상관관계 : 첫날 사용 시간이 10분을 넘지 않은 사용자 중 최대 80%가 2일 차에 돌아오지 않았습니다. (가로: 1일 차 사용 시간(분), 세로: 2일 차 잔존율) 첫 10분의 사용 시간 곡선이 이후 20분 구간(10분 지점부터 30분 지점 사이)에 비해 가파른 것을 볼 수 있는데, 이는 일반적으로 사용자가 처음 몇 분 이내에 앱을 계속 사용할 것인지를 결정한다는 사실을 의미합니다. 그러므로 앱의 가장 중요한 가치를 최대한 빨리 보여주는 것이 중요합니다. 신규 사용자가 찾고 있는 가치가 여러분의 앱에 있다는 것을 신속하게 증명해 보이세요. 한 가지 요인 만으로 직접적인 변화를 주기는 어렵습니다. 특히 다양한 요구를 가진 광범위한 잠재 사용자에게 도달하도록 제작된 앱이라면 더욱 그렇습니다. 다음은 처음 몇 분간의 사용자 경험을 형성하는 방법에 대해 생각해 볼 수 있는 3가지 팁입니다. 팁 1: 기능을 소개하는 속도를 조절하세요.

핵심 작업에 초점을 맞추세요. 경우에 따라 직접적으로 설명하거나 기능을 강조하는 방법이 가장 효과적일 수 있습니다. 사용자가 앱에서 제공하는 가치와 가치를 얻을 수 있는 방법을 이해해야 합니다.

기능 목록을 '꼭 알아야 하는 기능'과 '알아두면 좋은 기능'으로 구분하세요. 처음 몇 분 동안은 '꼭 알아야 하는 기능'과 이러한 기능을 사용하는 방법만 보여주세요.

온보딩 플로우를 유연하게 만들어 목적지향적 사용자가 기능 소개를 건너뛰거나 앱의 핵심 작업으로 바로 넘어갈 수 있도록 하세요.

재온보딩 단계를 잊지 마세요. 앱을 다시 이용하기 시작하는 사용자 중 일부는 기능에 대해 잊어버리거나 이전에 학습한 적이 없는 경우도 있습니다(최근에 앱에 중대한 변경이 있는 경우). 새로 추가되었거나 변경된 중요 기능을 초기에 포함하고 소개하여 재사용자의 혼란을 줄이는 방법으로 이 단계를 진행할 수 있습니다.

팁 2: 나중에 사용할 수 있는 기타 기능을 넌지시 알리세요.

사용자가 압도될 정도로 너무 많은 정보를 표시하지 않으면서 앞으로 더 알게 될 기능이 있다는 것을 암시해 보세요.

어떤 기능을 암시하는 것이 좋을지 파악할 수 있도록 '알아두면 좋은 기능' 목록을 만들고 순위를 지정하세요.

게임 디자인에 통용되는 개념인 텔레그래프를 활용하면 기능 설명에 온보딩 시간을 낭비하지 않으면서 다른 기능이 있다는 것을 효과적으로 보여줄 수 있습니다. 예를 들어 게임에서 특정 레벨에 도달하기 전까지 고급 기능이 잠겨있는 것을 생각하면 됩니다. 사용자는 언젠가 다른 플레이어와 경쟁하기 위해 토너먼트에 참여할 수 있다는 것을 메뉴를 통해 알 수 있지만, 특정 레벨에 도달하기 전에는 참여할 수 없습니다. 이러한 옵션이 비활성화되어 있으면 사용자가 시각적으로 현혹되지 않고 초기에 더 중요한 작업에 집중하도록 만드는 데 도움이 되고, 이 단계에 도달하면 플레이어가 기대할 수 있는 더 많은 기능이 있다는 암시를 주게 됩니다.

예정된 이벤트, 프로모션, 업데이트를 예고하면 앱에서 새롭고 흥미로운 기능을 계속 추가하고 있으며 품질이 향상되고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

팁 3: 테스트하세요. ●'꼭 알아야 하는' 온보딩 플로우를 확실히 만들었으면 실험을 실행하고 사용자 행동을 분석하여 여러분이 세운 가설을 검증하세요. ●어떤 캠페인에서 사용자를 획득 했는지 또는 기타 설치 분석에 따라 목적지향적 사용자와 구경만 하는 사용자를 구별할 수 있다면, 각각을 대상으로 테스트를 만들어 유연한 온보딩 플로우가 두 그룹 모두에서 충분히 효과를 발휘하는지 확인하세요. ●1일 차 사용 시간과 2일 차 잔존율의 상관관계를 활용하여 새로 개선된 사용자 플로우가 잔존율을 높이는지 확인할 수 있습니다(위 그래프 참조). 온보딩 디자인은 끝나지 않는 과정 계절이 변하고 사람이 변하듯 사용자의 기대도 달라집니다. 앱의 온보딩 플로우는 끊임없이 개선되어야 합니다. 지금 가장 효과적인 방식이라고 해서 영원히 지속될 수는 없습니다. 세심한 계획과 테스트 및 분석을 통해 특정 요일에, 시즌에 걸쳐 또는 여러 유형의 캠페인에서 확인되는 트렌드의 풍부한 저장소를 구축할 수 있습니다. 앱의 사용자 구성도 동일하게 유지되지 않습니다. 유료 설치와 자연 설치의 비율이 달라지고, 커뮤니티에 새로운 국가 및 지역이 추가되며, 인앱 커뮤니티 이벤트가 다른 사용자 세그먼트의 관심을 유도할 수 있습니다. 사용자에게 기능을 적절히 알릴 수 있도록 온보딩 플로우를 계속 반복해야 합니다. 사용자가 온보딩 단계의 처음 몇 분 동안 어떤 행동을 하는지 살펴보면 앱 사용자 여정의 교육 단계에서 사용자의 요구를 충족할 만한 확실한 토대를 마련할 수 있습니다. 다음 주제이 시리즈의 다음 게시물에서 계속해서 다른 단계에 대해 자세히 알아볼 예정입니다. 다음 게시물에서는 가장 높은 참여도를 보여주는 열성 사용자를 살펴보겠습니니다. Medium 게시물을 팔로우하여 다음번 도움말도 확인해 보세요.